O que acontece quando o cliente cancela uma marcação?

Marcar pelo telemóvel é celebrar um contrato à distância

Quando o cliente marca a partir de casa, sem estar presencialmente contigo, o contrato é celebrado à distância e cai no âmbito do Decreto-Lei n.º 24/2014, que transpôs para Portugal a diretiva europeia dos direitos dos consumidores. A regra de que toda a gente se lembra está no artigo 10.º: o consumidor tem o direito de resolver o contrato sem necessidade de indicar o motivo e sem incorrer em custos, no prazo de 14 dias — e, nos contratos de prestação de serviços, esse prazo conta-se do dia da celebração do contrato.

⚠️ Há uma segunda metade dessa regra que é fácil não ver e que muda a escala do problema. Se a informação pré-contratual sobre o direito de livre resolução não for prestada, o prazo deixa de ser de 14 dias e passa a ser de 12 meses, contados do termo do prazo inicial. E se a informação vier a ser prestada dentro desses 12 meses, corre então novo prazo de 14 dias a partir da data em que o consumidor a recebe.

Ou seja: a informação prévia não é uma formalidade que se cumpre por delicadeza. É ela que fecha o prazo.

A exceção que existe para quem marca uma data

O artigo 17.º do mesmo diploma tem por epígrafe «Exceções ao direito de livre resolução» e enumera os contratos que o consumidor não pode resolver livremente. A alínea k) do n.º 1 abrange o «Fornecimento de alojamento, para fins não residenciais, transporte de bens, serviços de aluguer de automóveis, restauração ou serviços relacionados com atividades de lazer se o contrato previr uma data ou período de execução específicos».

Duas coisas nessa alínea fazem trabalho a sério. A primeira é a lista de atividades, que é fechada e nomeada uma a uma. A segunda é a condição final: a exceção só opera se o contrato previr uma data ou período de execução específicos. É a data marcada que afasta a devolução automática, e não o género de negócio por si só.

⚠️ E o n.º 1 abre com quatro palavras que quase nunca são citadas: «Salvo acordo das partes em contrário». A lista de exceções não é uma proibição de conceder o direito — é o desenho supletivo, e as partes podem afastá-lo.

Há ainda um dever colado à exceção, e que existe precisamente para os casos em que ela se aplica. Entre as informações pré-contratuais do artigo 4.º está a alínea p) do n.º 1: quando não haja direito de livre resolução nos termos do artigo 17.º, a informação prévia inclui a indicação de que o consumidor não beneficia desse direito ou, se for caso disso, as circunstâncias em que o perde. A exceção não dispensa a informação — pede-a por escrito.

⚠️ A zona cinzenta: um jantar encaixa, um corte de cabelo não é óbvio

Uma mesa reservada para sábado às 20:00 é restauração com data específica, e cabe na alínea k) sem esforço interpretativo nenhum. Um quarto de hotel, o mesmo. Um bilhete para uma atividade de lazer numa data marcada, o mesmo. É por isso que uma reserva de restaurante com sinal está em terreno mais firme do que a intuição sugere.

⚠️ E um corte de cabelo? E uma consulta de nutrição? E uma sessão de fisioterapia? Não são alojamento. Não são transporte de bens. Não são aluguer de automóveis. Não são restauração. Restaria a categoria «serviços relacionados com atividades de lazer» — e é aí que a leitura se abre. Uma massagem de relaxamento é plausivelmente lazer; uma consulta de nutrição, dificilmente; um corte de cabelo fica no meio, e a resposta muda consoante se leia a categoria pela natureza do serviço ou pela razão por que o consumidor o procura.

A tentação, para quem escreve isto num site de software de marcações, é resolver a dúvida na direção que lhe convém — dizer que a exceção abrange qualquer serviço com hora marcada, porque isso torna o produto mais fácil de vender. Não é o que a alínea diz. A alínea nomeia atividades e depois exige a data; não nomeia «qualquer serviço com data marcada».

Não conhecemos decisão de tribunal português que resolva isto para os serviços pessoais. Fica, portanto, em aberto — e é a coisa mais útil que esta página tem para dizer a quem esteja a escrever condições de cancelamento para uma barbearia.

Quando o direito existe e é exercido, a lei diz o que se devolve e quando

Nos casos em que a livre resolução se aplica e o consumidor a exerce, o artigo 12.º prevê que o prestador de serviços reembolse o consumidor de todos os pagamentos recebidos no prazo de 14 dias a contar da data em que for informado da decisão de resolução, e através do mesmo meio de pagamento usado na transação inicial, salvo acordo expresso em contrário e desde que o consumidor não incorra em custos por causa do reembolso.

⚠️ O mesmo artigo prevê uma consequência que costuma apanhar as pessoas desprevenidas: o incumprimento desse prazo obriga a devolver em dobro, no prazo de 15 dias úteis, os montantes pagos pelo consumidor, sem prejuízo do direito deste a indemnização por danos patrimoniais e não patrimoniais.

E há uma regra própria para quando o serviço já tinha começado. O artigo 15.º prevê que, se o consumidor tiver pedido expressamente que a prestação se iniciasse durante o prazo de livre resolução e depois resolver o contrato, seja pago ao prestador um montante proporcional ao que foi efetivamente prestado até ao momento da comunicação da resolução, calculado com base no preço contratual total — ou, se esse preço total for excessivo, com base no valor de mercado do que foi prestado.

Reter tudo e reter alguma coisa não são a mesma pergunta

Fora do direito de livre resolução entra outro regime, e é o que costuma decidir os casos difíceis: o das cláusulas contratuais gerais, do Decreto-Lei n.º 446/85. Aplica-se às condições que uma parte redige previamente e a outra se limita a aceitar em bloco — que é exatamente a natureza de uma política de cancelamento publicada numa página de marcações.

Esse regime prevê que sejam consideradas proibidas, entre outras, as cláusulas que consagrem penalizações desproporcionadas em relação aos danos que visam ressarcir. A letra e o número exatos estão no diploma, ligado abaixo — este guia não os transcreve porque não os confirmámos no texto em vigor, e um número de artigo errado é pior do que a ausência dele.

⚠️ Daqui não sai uma percentagem segura, e desconfia de quem te dê uma. O que sai é que a antecedência importa: o mesmo valor retido pode ser proporcional num cancelamento feito duas horas antes e desproporcionado num cancelamento feito com um mês, porque o dano que ele ressarce não é o mesmo nos dois casos.

O que a MarcaAí faz quando alguém cancela

Cada negócio define uma janela de cancelamento, em minutos. Por omissão está a zero, o que quer dizer desligada. Enquanto faltar mais tempo do que a janela, um cancelamento feito pelo cliente devolve o sinal; a partir do momento em que se entra na janela, deixa de devolver.

⚠️ A janela é do cliente, e só do cliente. Se for o negócio a cancelar a marcação, o cliente recebe sempre o que pagou, independentemente da antecedência — não há janela nenhuma a correr contra quem não desistiu.

Faltar sem avisar é outra coisa ainda. Marcar uma marcação como falta é um gesto do lojista no painel, não um efeito automático de a hora ter passado. O sistema não decide sozinho que alguém faltou.

O que o produto faz, portanto, é executar a regra e guardar o rasto: quando a marcação foi feita, o que estava escrito nesse momento, quanto foi pago, quando foi cancelada e por quem. O conteúdo das condições — quanto se retém, com que antecedência, e o que se diz ao cliente sobre isso — continua a ser teu, e nós não o escrevemos nem o validamos.